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Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

Resumo das Queixas
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No: 0058/2015/IP

Título: Gravação de telefonemas sem autorização do cliente

Razão: Queixa

Breve:

    O queixoso X recebeu um telefonema do gerente Y da empresa de telecomunicações A em resposta a uma queixa relativa aos serviços, apresentada por X. Durante a conversa, Y disse que já tinha ouvido a gravação de um diálogo telefónico entre o queixoso e outro gerente Z. Através desta conversa, X ficou a saber que a conversa com Z tinha sido gravada e que a conversa com Y também foi gravada. O queixoso alegou que A não tinha feito qualquer aviso de gravação antes de realizar a gravação telefónica, ou seja, a empresa A não tinha obtido o consentimento do interessado para realizar a gravação telefónica, considerando que A tinha violado as disposições da Lei da Protecção de Dados Pessoais (LPDP) e pediu ao Gabinete que acompanhasse o caso.

Análise:

    Nos termos da alínea 1) do n.o 1 do artigo 4.o da LPDP, o som relativo a uma pessoa singular é dado pessoal. Segundo as informações apresentadas, a gravação dos telefonemas, feita pela empresa A, destina-se a garantir a qualidade dos serviços e facilitar o tratamento das eventuais disputas ou outras situações, pelo que a voz de uma pessoa singular é dado pessoal relativo a uma pessoa singular identificável, cujo tratamento está sujeito à LPDP, nos termos do n.o 1 do artigo 3.o da mesma Lei.
  Após a investigação apurou-se que a empresa A fez a gravação do telefonema e guardou-a com a finalidade de garantir a qualidade dos serviços. Quando o cidadão ligou para a linha aberta da empresa A, o sistema telefónico transmitiu o aviso de gravação previamente preparado, mas quando o empregado ligou para o cliente, o sistema telefónico não transmitiu o aviso de gravação; assim, o empregado deveria obter pessoalmente o consentimento do cliente para a gravação. A empresa A admitiu que os seus empregados não pediram o consentimento ao queixoso para gravar as conversas acima referidas. Após a ocorrência, a empresa A acrescentou ao sistema telefónico a função de transmissão do aviso de gravação nas ligações feitas pela empresa.
  A gravação da voz dos empregados da empresa A é para servir as necessidades de gestão, sendo finalidades de fiscalização lícitas e legítimas, correspondendo à condição de legitimidade prevista na alínea 5) do artigo 6.o da LPDP. Por outro lado, para a gravação da voz dos cidadãos é necessário obter o consentimento explícito destes, para satisfazer as respectivas condições de legitimidade.
  Na prática, quando o empregado da empresa A ligou para o cliente, não era razoável avisar oralmente sobre a gravação do telefonema após o início da gravação pelo sistema, porque a empresa A não reuniria condições de legitimidade para gravação, se o cidadão não desse consentimento ou especialmente noutras situações, por exemplo, se o funcionário não pedisse o consentimento ao cidadão. Assim, o sucedido era um vício do próprio sistema de gravação telefónica, pois a gravação só pode iniciar-se após consentimento do cidadão interessado, não sendo razoável pedir este consentimento após o início da gravação. Por isso, a empresa A ao fazer a gravação antes de obter o consentimento do queixoso violou o artigo 6.o da LPDP, praticando uma infracção administrativa.

Resultado:

    Considerando entre outros factores que a empresa A não reunia as condições de legitimidade previstas no artigo 6.o da LPDP e fez a gravação das conversas com os clientes, bem como não se ter tratado de uma conduta dolosa, que a empresa A melhorou de imediato o sistema de gravação telefónica e também que colaborou com o Gabinete na investigação, esta empresa foi multada em MOP $ 8.000, nos termos do n.o 2 do artigo 33.o e do n.o 1 do artigo 35.o da mesma Lei.

Referência:
Consulte a “Lei da Protecção de Dados Pessoais”, artigos 3.º, 4.º, 6.º, 33.º e 35.º.

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