個人資料保護辦公室

Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

調查個案摘要
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編號: 0058/2015/IP

標題: 未經客戶同意下進行電話錄音

立案原因: 投訴

個案簡介:

    投訴人收到A電訊公司經理甲的來電,回覆投訴人早前針對客戶服務方面的投訴。通話過程中,甲表示曾翻查投訴人與該公司經理乙早前的電話對話錄音,投訴人因而得知其早前與乙的通話已被錄音,而與甲正進行的通話亦被錄音。投訴人指A電訊公司進行電話錄音前沒有播放錄音提示,即未經當事人同意下進行電話錄音,認為A電訊公司違反《個人資料保護法》的規定,要求本辦公室跟進。

分析:

    根據《個人資料保護法》第4條第1款(一)項規定,自然人的聲音屬個人資料,且據資料顯示,A公司為確保服務質素進行電話錄音,以便處理可能出現之紛爭及其他情況,因此屬於身份可確定者的個人資料。根據同一法律第3條第1款規定,有關處理受《個人資料保護法》規範。
  經調查,A公司為確保服務質素會進行電話錄音並儲存起來。當市民撥入客戶服務熱線時,系統會自動播放一則預設的錄音信息,惟該系統並未對職員撥出的電話自動播放預設錄音信息,因此需由職員在電話接通後向每一位資料當事人徵求錄音的同意。A公司承認投訴人與涉案職員的數通電話,因職員遺漏而無徵求投訴人同意下進行錄音。事發後,A公司已對撥出的電話增加播放預設錄音提示之功能。
  A公司的電話錄音系統收錄公司職員的聲音,屬管理需要,監察目的合法及正當,符合《個人資料保護法》第6條(五)項規定的正當性條件。然而,針對A公司收錄市民的聲音,有關正當性條件只能來源於市民的明確同意。
  實務上,A公司職員外撥電話時,在開始錄音後才由職員作口頭錄音提示的做法並不可取,因為一旦市民在知悉錄音安排後明確表示不同意,或者出現其他特殊情況(例如職員忘記作出錄音提示以取得市民的同意),則不論是提示之前或之後的通話內容,A公司都不會具有錄音的正當性條件。可見,問題的癥結在於A公司本身的電話錄音機制存在缺陷,應該在取得市民同意後才進行錄音,而非錄音後才詢問市民的意願。因此,A公司在未徵得投訴人同意的情況下進行電話錄音,違反《個人資料保護法》第6條的規定,構成行政違法。

處理結果:

    由於A公司不具《個人資料保護法》第6條的正當性條件對市民和客戶進行電話錄音,但考慮到因非故意,並已立即對電話錄音系統作出改善和優化,且過程中配合調查等因素,根據同一法律第33條第2款和第35條第1款的規定,科處A公司澳門幣8,000元罰款。

註:
參考《個人資料保護法》第3,4,6,33,35條。

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