個人資料保護辦公室

Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

調查個案摘要
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編號: 0108/2014/IP

標題: 行使反對權後仍收到推銷電話

立案原因: 投訴

個案簡介:

    投訴人並非A公司的客戶,但收到A公司的推銷電話。投訴人致電A公司的客戶服務中心行使反對權後,仍繼續收到A公司的推銷電話。投訴人認為A公司的上述行為涉嫌違反《個人資料保護法》。

分析:

    經調查,A公司透過隨機組合電話號碼的方式致電市民進行推銷,A公司在接到投訴人透過電話提出反對後,已將投訴人的電話號碼加入“拒絕服務名單”,然而,A公司有人員在推銷前沒有查閱“拒絕服務名單”,使投訴人又再收到A公司的推銷電話。
  A公司強調只知道投訴人的電話號碼,但A公司有建立及組織「拒絕服務名單」,即已設立拒絕接受推銷人士的資料庫,而當事人可加入“拒絕服務名單”向A公司表明不接收推銷電話。換言之,A公司由此可確定電話號碼已被特定人士使用中,“拒絕服務名單”內的電話號碼便不會重複,加上“拒絕服務名單”還可憑姓名或電郵地址進行查閱,該等資訊成為當事人身份的一個識別指標,並從中與其他推銷對象區分出來,符合《個人資料保護法》第4條第1款(一)項規定的“個人資料”。
  據A公司提供的工作指引,人員在首次接觸市民時應告知對方可選擇加入“拒絕服務名單”。由於投訴人沒有對A公司過往的推銷電話進行記錄,且時間距今較遠,所以現時並無足夠資料證明A公司在未取得投訴人同意的情況下致電推銷。至於“拒絕服務名單”方面,由於個人資料是投訴人為了不再收到推銷電話而自願向A公司提供的,A公司如不保存相關資料則無法滿足投訴人的反對權,故可視A公司處理“拒絕服務名單”的資料一事已取得投訴人的明確同意。
  根據《個人資料保護法》第12條第2款的規定,一旦資料當事人行使反對權,A公司便不得再致電推銷。在實際操作上,A公司不但有責任建立“拒絕服務名單”,同時應確保負責推銷的人員按最新名單執行工作。
  從A公司提供的政策文件,A公司已設置反對權的機制,人員在致電推銷之前需查閱“拒絕服務名單”,不應向名單內的人士致電推銷。如切實執行上述機制,原則上不會發生已行使反對權的當事人收到推銷電話之事。針對投訴人的情況,A公司解釋是因為有人員無遵守規定,在致電投訴人之前無查閱“拒絕服務名單”。儘管A公司同時指內部有調查機制,違規者會被懲處,但A公司稱未能查證到當日致電投訴人是哪一位推銷員。
  A公司人員致電市民推銷時使用的電話號碼,乃公司辦公室內所有分機通用的,但當市民撥打該組號碼並不能接通至任何的電話設備。A公司在明知有關功能設定的情況,仍然容許推銷員以該組號碼外撥電話,因此而未能查證違規者的身份,顯示A公司的機制存在漏洞。
  綜上所述,雖然A公司能出示文件證明已設有反對權機制,但又容許人員使用辦公室內通用的電話號碼向外致電推銷,人員預期一般不會被查證到違規情況,在沒有足夠震懾力下,人員對遵守規定的嚴謹態度便會隨之降低,削弱了A公司相關規定及程序的執行力,使反對權機制出現漏洞。基於此,A公司沒有採取切實可行的措施確保投訴人的反對權,違反《個人資料保護法》第12條第2款的規定。

處理結果:

  考慮到A公司首次違反《個人資料保護法》,調查過程中表現合作,本身亦有設置反對權的機制,本辦公室根據上述法律第33條第1款的規定,向A公司科處澳門幣4,000元罰款。

註:
參考《個人資料保護法》第4,12,33條。

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