個人資料保護辦公室

Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

調查個案摘要
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編號: 0013/2015/IP

標題: 機構未取得市民同意下對電話通話錄音

立案原因: 舉報

個案簡介:

    舉報人致電A機構的客戶服務熱線,在主動詢問接聽員後才知悉通話被錄音。舉報人認為A機構在進行錄音前並沒有取得其同意或播出錄音提示,涉嫌違反第8/2005號法律《個人資料保護法》,遂向本辦公室舉報。

分析:

    根據《個人資料保護法》第4條第1款(一)項及第3條第1款的規定,無論是直接或間接,只要透過某些識別指標足以將當事人區別於他人,該當事人的身份便屬可確定。A機構回覆對客戶服務熱線進行錄音的目的是為保障來電者和接聽員雙方的利益,避免發生爭議,以及確保服務質素。可見,A機構錄音系統收錄到的“聲音”,屬與身份可確定者(舉報人)相關的資訊,故屬個人資料,有關資料的處理適用《個人資料保護法》。
  一般而言,機構基於運作及管理需要對僱員的活動進行監察,其目的正當且合法,符合《個人資料保護法》第6條(五)項規定的正當性條件。至於對市民聲音的收錄,在維護機構的正當利益的同時,A機構須尊重市民的權利,讓其選擇是否在有錄音的情況下表達訴求,若市民不同意,該機構應向市民提供其他的溝通渠道,例如:親身、電郵、傳真、函件等。因此,A機構收錄市民之聲音,其正當性條件只能來源於市民的明確同意。
  就舉報人所指的錄音,A機構的客戶服務熱線在接通後,語音提示中無提及通話會被錄音,接聽員也沒有主動知會通話正被錄音,換言之,A機構在錄音前沒有徵詢來電者的意願,亦沒有播放錄音提示。
  A機構承認存在上述情況,並解釋是在承接前手公司業務時未有察覺錄音系統上遺漏錄音提示,在得悉本案後,已補回錄音提示。由於A機構只更新原有語音提示中的機構名稱,沒有檢查錄音系統在自動播放錄音提示語句時是否正常運作,故該公司應為有關疏忽負責。基於此,A機構在未具有《個人資料保護法》第 6 條規定的正當性條件下收錄市民與接聽員之間的通話內容,違反《個人資料保護法》第6條的規定。

處理結果:

    A機構在採取改善措施之前,在未具有《個人資料保護法》第 6 條規定的正當性條件下將來電者與接聽員之間的通話錄音,根據同一法律第33條第2款的規定,有關行為構成行政違法,科處澳門幣8,000元罰款。

註:
參考《個人資料保護法》第3,4,6,33條。

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