個人資料保護辦公室

Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

調查個案摘要
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編號: 0020/2011/IP

標題: A公共部門未取得市民同意下將電話通話錄音

立案原因: 舉報

個案簡介:

    市民甲致電A公共部門公開的聯絡電話,由負責跟進投訴的乙接聽。在對話中,甲感到不滿,要求投訴該部門的公務員,於是電話再被轉駁至丙,這兩段電話在對話之前均沒有錄音提示。在甲詢問下,乙及丙均承認有電話錄音。
  甲認為,A公共部門在未取得其同意下,將通話內容錄音,涉嫌違反《個人資料保護法》,要求本辦公室作出跟進。

分析:

    根據《個人資料保護法》第4條第1款(一)項及第3條第1款規定,本案中有關資料的處理受《個人資料保護法》規範。
  根據《個人資料保護法》第4條第1款(一)項規定,無論是直接或間接,只要透過某些識別指標足以將當事人區別於他人,該當事人的身份便屬可確定。本辦公室認為,錄音系統收錄到的聲音是清晰可辨的,結合甲在致電時講述的姓氏及手機號碼這些元素,完全可以辨別或確認甲的身份。因此,A公共部門錄音系統收錄到的“聲音”,屬與身份可確定者(甲)相關的資訊,故屬個人資料。
  據A部門的回覆表示,2010年底該部門開始使用電話錄音系統協助處理電話投訴,由於技術問題未能提供自動語音提示功能,故每次均由接聽電話的人員主動向市民提示有關對話將會進行錄音。甲曾就不同事宜向該部門作出多次投訴,除向本辦公室反映的通話外,其餘均有電話錄音提示。
  按照A公共部門向本辦公室所作的申報,電話監察的目的為“確保服務質素,評核員工工作表現,保障機構合法利益”。本辦公室認為,有關錄音涉及將該部門人員和市民的聲音收錄,對於部門人員而言,部門收錄其履行職務時的聲音,屬於僱主對僱員活動的監察行為,一般來說,機構基於運作、業務和整體需要對僱員的活動進行監察,其目的正當且合法,符合《個人資料保護法》第6條(五)項規定的正當性條件。對於市民聲音的收錄,在維護部門正當利益的同時,A公共部門亦須尊重市民的權利,讓其選擇是否在有錄音的情況下向該部門表達訴求,若市民不同意,該部門應向市民提供其他溝通渠道,例如:親身、電郵、傳真、函件等。因此,在本個案中,A公共部門收錄市民致電該部門時的聲音,其正當性只能來源於當事人的同意。
  就甲投訴所指的兩段錄音,從A公共部門提供的錄音資料顯示,該部門人員接聽甲的來電時,在未向甲作出錄音提示下便進行錄音,其中一次通話錄音顯示,甲在整個通話過程中均未獲告知已被錄音,而另一次通話錄音則顯示,甲在通話過程中經查詢後獲告知已被錄音。本辦公室認為,在後面一次的通話中,甲在獲告知已被錄音後,沒有表示不同意,且繼續進行通話。因此,可視為其同意該部門對該次通話的全部內容進行錄音,至於上述另外一次通話,因甲在整次通話過程中完全沒有獲告知已被錄音,本辦公室認為該次通話不具備錄音的正當性。
  如前述,本案中,A公共部門收錄來電者聲音的正當性只能來源於當事人的同意,《個人資料保護法》第4條第1款(九)項訂明,“當事人的同意”應該是明確的,且屬“自由、特定且在知悉的情況下”作出。有關的同意應該是從當事人的明示或默示的意思表示中可“確鑿無疑地”得出的判斷,且應反映出當事人知悉且接受關於其個人資料的處理。雖然,甲之前曾多次“同意”錄音,但該等同意僅針對之前的通話獨立作出,不能推及甲其後與該部門人員的所有通話。如果該部門需要錄音,每一次都須徵得甲的明確同意。因此,針對上述通話,在欠缺事前清晰錄音提示下,該部門所作的錄音,不能視為已取得甲的明確同意。故A部門的有關個人資料處理不具備《個人資料保護法》第6條規定的正當性條件。
  根據調查所得資料,有關個人資料處理不具備《個人資料保護法》第6條規定的正當性條件的情況,並不是單一事件,而是處理機制上的問題。本辦公室認為,A部門的錄音系統經總機轉駁後便自動啓動,當專責人員詢問市民是否同意錄音之前,該部門實際上已將其人員與市民的對話錄音。一般情況下,如果該部門人員作出錄音提示並獲市民同意,錄音不會受到市民質疑。然而,因該部門採用“未作出錄音提示便自動進行錄音”的機制,一旦出現各種特殊情況(例如:該部門人員與市民談話氣氛欠佳或忘記提示)而難以或在非故意下未有適時向市民作出錄音提示,又或當市民獲告知錄音安排後明示不同意,該部門已經作出的錄音處理便不具有正當性,從而違反《個人資料保護法》第6條的規定。
  綜上所述,A部門因電話錄音機制的不足,存在未具備正當性條件下將市民與該部門人員的電話通話錄音的情況,違反了《個人資料保護法》第6條的規定。

處理結果:

    本辦公室考慮到以下多方面因素:1. A部門將屬下人員與市民對話錄音,目的是要確保服務質素,目的合法、正當,但因相關錄音機制的不足,導致在某些個案中未取得當事人同意,並非故意違反《個人資料保護法》;2. A部門首次違反《個人資料保護法》的相關規定;3.在調查過程中,A部門一直保持合作態度,且於2011年年中已增設自動語音提示功能,已改善接聽外來電話錄音系統的設置。
  綜上所述,鑒於A部門存在未具備《個人資料保護法》第6條所規定的正當性條件下將該部門人員與市民的電話通話錄音,按照該法律第33條第2款及第35條第1款規定,本辦公室決定科處A部門澳門幣8,000元罰款。該處罰已經執行。

註:
參考《個人資料保護法》第 3,4,5,6,33,35 條。

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