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Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

Resumo das Queixas
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No: 0096/2017/IP

Título: Realização de gravação de telefonema sem dar opção aos clientes

Razão: Queixa

Breve:

    O queixoso telefonou para a linha aberta da empresa A. Depois de ter escolhido a opção para falar directamente com o pessoal da área de serviços de clientes, a empresa A apenas transmitiu um aviso por voz que a conversa seria gravada e não disponibilizou opções aos clientes para consentir ou não a gravação.
  O queixoso considerou que a prática de A não corresponde ao artigo 6.º da Lei da Protecção de Dados Pessoais, pelo que solicitou a intervenção do GPDP.

Análise:

    Em termos gerais, o sistema de gravação instalado na linha aberta tem a finalidade de garantir a qualidade de serviço e a voz gravada deve ser clara e identificável. Neste sentido, a “voz” gravada pelo sistema de gravação da empresa A é uma informação relacionada com pessoas identificáveis (incluindo o pessoal de A e o indivíduo que telefone para a empresa), sendo dados pessoais, a cujo tratamento é aplicável a Lei da Protecção de Dados Pessoais.
  Para tratar os dados pessoais, deve ser satisfeita uma das condições de legitimidade previstas pelo artigo 6.º da Lei da Protecção de Dados Pessoais, por exemplo, o consentimento inequívoco do titular dos dados, ou a prevalência dos direitos legítimos, prevista pela alínea 5) do artigo 6.º. 
  Como acima referido, a voz dos dois grupos de pessoas é gravada pelo sistema de A. Em relação à voz do seu pessoal, A realiza a gravação dos telefonemas para fiscalizar e garantir o serviço de atendimento de clientes, correspondendo à alínea 5) do artigo 6.º da Lei da Protecção de Dados Pessoais.
  Em relação ao indivíduo que telefona para a empresa, em princípio, a voz só pode ser gravada com o consentimento inequívoco do titular dos dados. Nos termos da alínea 9) do n.º 1 do artigo 4.º da Lei da Protecção de Dados Pessoais, entende-se por “consentimento do titular dos dados” qualquer manifestação de vontade, livre, específica e informada. Aquando da escolha da opção para falar directamente com o pessoal da área de serviço de clientes, o sistema telefónico transmite o aviso por voz – a conversa será gravada para melhorar a qualidade de serviço – e depois liga ao pessoal de A. Ouvido o aviso acima referido, o indivíduo que telefona para a empresa toma conhecimento e fica ciente que será realizada a gravação do telefonema. Assim, pode escolher entre desligar o telefone ou continuar a chamada telefónica. Se escolher continuar a chamada, esta actuação é suficiente para mostrar a vontade de falar com o pessoal de A sob gravação. Neste sentido, a empresa A dispõe da condição de legitimidade, isto é, o “consentimento inequívoco do titular dos dados”, para gravar a conversa.
  Pelo exposto, a prática de A não viola a Lei da Protecção de Dados Pessoais.

Resultado:

    Considerando que não se verificou a violação da Lei da Protecção de Dados Pessoais, o processo foi arquivado pelo GPDP.

Referência:
Pode ser consultada a Lei da Protecção de Dados Pessoais, nomeadamente os artigos 3.º, 4.º e 6.º

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