個人資料保護辦公室

Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

调查个案摘要
Print

编号: 0058/2015/IP

标题: 未经客户同意下进行电话录音

立案原因: 投诉

个案简介:

    投诉人收到A电讯公司经理甲的来电,回复投诉人早前针对客户服务方面的投诉。通话过程中,甲表示曾翻查投诉人与该公司经理乙早前的电话对话录音,投诉人因而得知其早前与乙的通话已被录音,而与甲正进行的通话亦被录音。投诉人指A电讯公司进行电话录音前没有播放录音提示,即未经当事人同意下进行电话录音,认为A电讯公司违反《个人资料保护法》的规定,要求本办公室跟进。

分析:

    根据《个人资料保护法》第4条第1款(一)项规定,自然人的声音属个人资料,且据资料显示,A公司为确保服务质素进行电话录音,以便处理可能出现之纷争及其他情况,因此属于身份可确定者的个人资料。根据同一法律第3条第1款规定,有关处理受《个人资料保护法》规范。
  经调查,A公司为确保服务质素会进行电话录音并储存起来。当市民拨入客户服务热线时,系统会自动播放一则预设的录音信息,惟该系统并未对职员拨出的电话自动播放预设录音信息,因此需由职员在电话接通后向每一位资料当事人征求录音的同意。A公司承认投诉人与涉案职员的数通电话,因职员遗漏而无征求投诉人同意下进行录音。事发后,A公司已对拨出的电话增加播放预设录音提示之功能。
  A公司的电话录音系统收录公司职员的声音,属管理需要,监察目的合法及正当,符合《个人资料保护法》第6条(五)项规定的正当性条件。然而,针对A公司收录市民的声音,有关正当性条件只能来源于市民的明确同意。
  实务上,A公司职员外拨电话时,在开始录音后才由职员作口头录音提示的做法并不可取,因为一旦市民在知悉录音安排后明确表示不同意,或者出现其他特殊情况(例如职员忘记作出录音提示以取得市民的同意),则不论是提示之前或之后的通话内容,A公司都不会具有录音的正当性条件。可见,问题的症结在于A公司本身的电话录音机制存在缺陷,应该在取得市民同意后才进行录音,而非录音后才询问市民的意愿。因此,A公司在未征得投诉人同意的情况下进行电话录音,违反《个人资料保护法》第6条的规定,构成行政违法。

处理结果:

    由于A公司不具《个人资料保护法》第6条的正当性条件对市民和客户进行电话录音,但考虑到因非故意,并已立即对电话录音系统作出改善和优化,且过程中配合调查等因素,根据同一法律第33条第2款和第35条第1款的规定,科处A公司澳门币8,000元罚款。

注:
参考《个人资料保护法》第3,4,6,33,35条。

返回

澳门南湾大马路804号中华广场17楼  电话:(853) 2871 6006  传真:(853) 2871 6116