個人資料保護辦公室

Gabinete para a Protecção de Dados Pessoais

Office for Personal Data Protection

调查个案摘要
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编号: 0013/2015/IP

标题: 机构未取得市民同意下对电话通话录音

立案原因: 举报

个案简介:

    举报人致电A机构的客户服务热线,在主动询问接听员后才知悉通话被录音。举报人认为A机构在进行录音前并没有取得其同意或播出录音提示,涉嫌违反第8/2005号法律《个人资料保护法》,遂向本办公室举报。

分析:

    根据《个人资料保护法》第4条第1款(一)项及第3条第1款的规定,无论是直接或间接,只要透过某些识别指标足以将当事人区别于他人,该当事人的身份便属可确定。A机构回复对客户服务热线进行录音的目的是为保障来电者和接听员双方的利益,避免发生争议,以及确保服务质素。可见,A机构录音系统收录到的“声音”,属与身份可确定者(举报人)相关的资讯,故属个人资料,有关资料的处理适用《个人资料保护法》。
  一般而言,机构基于运作及管理需要对雇员的活动进行监察,其目的正当且合法,符合《个人资料保护法》第6条(五)项规定的正当性条件。至于对市民声音的收录,在维护机构的正当利益的同时,A机构须尊重市民的权利,让其选择是否在有录音的情况下表达诉求,若市民不同意,该机构应向市民提供其他的沟通渠道,例如:亲身、电邮、传真、函件等。因此,A机构收录市民之声音,其正当性条件只能来源于市民的明确同意。
  就举报人所指的录音,A机构的客户服务热线在接通后,语音提示中无提及通话会被录音,接听员也没有主动知会通话正被录音,换言之,A机构在录音前没有征询来电者的意愿,亦没有播放录音提示。
  A机构承认存在上述情况,并解释是在承接前手公司业务时未有察觉录音系统上遗漏录音提示,在得悉本案后,已补回录音提示。由于A机构只更新原有语音提示中的机构名称,没有检查录音系统在自动播放录音提示语句时是否正常运作,故该公司应为有关疏忽负责。基于此,A机构在未具有《个人资料保护法》第 6 条规定的正当性条件下收录市民与接听员之间的通话内容,违反《个人资料保护法》第6条的规定。

处理结果:

    A机构在采取改善措施之前,在未具有《个人资料保护法》第 6 条规定的正当性条件下将来电者与接听员之间的通话录音,根据同一法律第33条第2款的规定,有关行为构成行政违法,科处澳门币8,000元罚款。

注:
参考《个人资料保护法》第3,4,6,33条。

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