調查個案摘要

編號: 0096/2017/IP

標題: 未讓客戶按鍵選擇是否同意電話錄音

立案原因: 舉報

個案簡介:

    舉報人致電A公司的客戶服務熱線,在選擇聯絡客戶服務主任後,公司僅播放有關對話內容會被錄音的語音提示,但沒有讓客戶按鍵選擇是否同意錄音。
  舉報人認為有關做法不符合《個人資料保護法》第6條的規定,要求本辦公室跟進。

分析:

    一般情況下,機構為確保服務質素在熱線中裝設錄音系統,所收錄到的聲音應該是清晰可辨的。因此,A公司的電話錄音系統收錄到的“聲音”,屬與身份可確定者(職員與來電者)相關的資訊,屬個人資料。根據《個人資料保護法》第3條第1款和第4條第1款(一)項的規定,有關資料處理受該法律規範。
  處理個人資料需具備《個人資料保護法》第6條的正當性,例如:得到資料當事人明確同意,或者具有第6條(五)項規定所指的優先正當利益等。
  如上述所提及,A公司的電話錄音系統會收錄兩類人士的聲音。針對員工的聲音,A公司為確保員工對外接待時的服務質素而實施錄音監察,是出於管理需要,符合《個人資料保護法》第6條(五)項的規定。
  至於來電者的聲音,一般要在資料當事人明確同意下才可收錄。《個人資料保護法》第4條第1款(九)項訂明的 “資料當事人的同意”應該是明確的,而且是在自由、特定且在知悉的情況下作出的意思表示。由於在來電者選擇聯絡客戶服務主任後,語音系統會先提示以下對話會因提升服務質素而進行錄音,然後才接駁至客戶服務主任,來電者在聽畢提示後對錄音一事應該是理解和認識的,其可選擇掛線或者繼續通話,如果選擇繼續通話,該行動足以表達其接受通話內容被錄音的意願,A公司便會有“資料當事人的明確同意”的正當性進行錄音。
  綜上所述, A公司的做法未見違反《個人資料保護法》的規定。

處理結果:

  鑒於現階段未發現有違反《個人資料保護法》規的情況,本辦公室已將個案歸檔。

註:
參考《個人資料保護法》第3,4,6條。