调查个案摘要

編號: 0096/2017/IP

標題: 未让客户按键选择是否同意电话录音

立案原因: 举报

個案簡介:

    举报人致电A公司的客户服务热线,在选择联络客户服务主任后,公司仅播放有关对话内容会被录音的语音提示,但没有让客户按键选择是否同意录音。
  举报人认为有关做法不符合《个人资料保护法》第6条的规定,要求本办公室跟进。

分析:

    一般情况下,机构为确保服务质素在热线中装设录音系统,所收录到的声音应该是清晰可辨的。因此,A公司的电话录音系统收录到的“声音”,属与身份可确定者(职员与来电者)相关的信息,属个人资料。根据《个人资料保护法》第3条第1款和第4条第1款(一)项的规定,有关数据处理受该法律规范。
  处理个人资料需具备《个人资料保护法》第6条的正当性,例如:得到数据当事人明确同意,或者具有第6条(五)项规定所指的优先正当利益等。
  如上述所提及,A公司的电话录音系统会收录两类人士的声音。针对员工的声音,A公司为确保员工对外接待时的服务质素而实施录音监察,是出于管理需要,符合《个人资料保护法》第6条(五)项的规定。
  至于来电者的声音,一般要在数据当事人明确同意下才可收录。《个人资料保护法》第4条第1款(九)项订明的 “资料当事人的同意”应该是明确的,而且是在自由、特定且在知悉的情况下作出的意思表示。由于在来电者选择联络客户服务主任后,语音系统会先提示以下对话会因提升服务质素而进行录音,然后才接驳至客户服务主任,来电者在听毕提示后对录音一事应该是理解和认识的,其可选择挂线或者继续通话,如果选择继续通话,该行动足以表达其接受通话内容被录音的意愿,A公司便会有“数据当事人的明确同意”的正当性进行录音。
  综上所述, A公司的做法未见违反《个人资料保护法》的规定。

處理結果:

    鉴于现阶段未发现有违反《个人资料保护法》规的情况,本办公室已将个案归档。

註:
参考《个人资料保护法》第3,4,6条。